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--- reisepraxis:02_assistentinnen:formulierungshilfen [29.04.2026 18:49] – [3.4. Kollege arbeitet zu langsam (Arzt)] ergänzt jkramm
+++ reisepraxis:02_assistentinnen:formulierungshilfen [25.09.2026 16:29] (aktuell) – [2.12. Rechnung: GOÄ-Abrechnungsziffern] Hinweis Abrechnungsempfehlungen DFR jkramm
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 .1. [[https://views.bcrt.de/wisdom/doku.php?id=reisepraxis:02_assistentinnen:formulierungshilfen#bilder_in_der_praxis|Bilder in der Praxis]]\\
-.2. [[https://views.bcrt.de/wisdom/doku.php?id=reisepraxis:02_assistentinnen:formulierungshilfen#gelbfieber-impfpasswieso_ist_neuer_impfpass_notwendig_wenn_der_eigene_vergessen_wurde|Gelbfieber-Impfpass: Wieso ist neuer Impfpass notwendig, wenn der eigene vergessen wurde?]]\\
+.2. [[https://views.bcrt.de/wisdom/doku.php?id=reisepraxis:02_assistentinnen:formulierungshilfen#gelbfieber-impfungwieso_ist_neuer_impfpass_notwendig_wenn_der_eigene_vergessen_wurde|Gelbfieber-Impfung: Wieso ist neuer Impfpass notwendig, wenn der eigene vergessen wurde?]]\\
 .3. [[https://views.bcrt.de/wisdom/doku.php?id=reisepraxis:02_assistentinnen:formulierungshilfen#globetrotterkeine_behandlung_terminvereinbarung_moeglich|Globetrotter: Keine Behandlung/Terminvereinbarung möglich]]\\
 .4. [[https://views.bcrt.de/wisdom/doku.php?id=reisepraxis:02_assistentinnen:formulierungshilfen#globetrotterlange_wartezeit|Globetrotter: Lange Wartezeit]]\\
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 .11. [[https://views.bcrt.de/wisdom/doku.php?id=reisepraxis:02_assistentinnen:formulierungshilfen#rechnungabrechnung_bis_zum_3_5fachen_satz|Rechnung: Abrechnung bis zum 3,5fachen Satz]]\\
 .12. [[https://views.bcrt.de/wisdom/doku.php?id=reisepraxis:02_assistentinnen:formulierungshilfen#rechnunggoae-abrechnungsziffern|Rechnung: GOÄ-Abrechnungsziffern]]\\
-.13. [[https://views.bcrt.de/wisdom/doku.php?id=reisepraxis:02_assistentinnen:formulierungshilfen#tabletausfall_abbruch_bei_anmeldung|Tablet: Ausfall/Abbruch bei Anmeldung]]\\
+.13. [[https://views.bcrt.de/wisdom/doku.php?id=reisepraxis:02_assistentinnen:formulierungshilfen#rechnungneue_preisgestaltung_seit_dem_15062026|Rechnung: Neue Preisgestaltung seit dem 15.06.2026]]\\
-.14. [[https://views.bcrt.de/wisdom/doku.php?id=reisepraxis:02_assistentinnen:formulierungshilfen#tabletwiederholtes_anmelden_--_wieso|Tablet: Wiederholtes Anmelden -- wieso?]]\\
+.14. [[https://views.bcrt.de/wisdom/doku.php?id=reisepraxis:02_assistentinnen:formulierungshilfen#tabletausfall_abbruch_bei_anmeldung|Tablet: Ausfall/Abbruch bei Anmeldung]]\\
-.15. [[https://views.bcrt.de/wisdom/doku.php?id=reisepraxis:02_assistentinnen:formulierungshilfen#terminreiseberatung_gebucht_obwohl_g35_untersuchung_notwendig|Termin: Reiseberatung gebucht, obwohl G35 Untersuchung notwendig]]\\
+.15. [[https://views.bcrt.de/wisdom/doku.php?id=reisepraxis:02_assistentinnen:formulierungshilfen#tabletwiederholtes_anmelden_--_wieso|Tablet: Wiederholtes Anmelden -- wieso?]]\\
-.16. [[https://views.bcrt.de/wisdom/doku.php?id=reisepraxis:02_assistentinnen:formulierungshilfen#terminverspaetung|Termin: Verspätung]]\\
+.16. [[https://views.bcrt.de/wisdom/doku.php?id=reisepraxis:02_assistentinnen:formulierungshilfen#terminreiseberatung_gebucht_obwohl_g35_untersuchung_notwendig|Termin: Reiseberatung gebucht, obwohl G35 Untersuchung notwendig]]\\
-.17. [[https://views.bcrt.de/wisdom/doku.php?id=reisepraxis:02_assistentinnen:formulierungshilfen#wartezeiten|Wartezeiten]]\\
+.17. [[https://views.bcrt.de/wisdom/doku.php?id=reisepraxis:02_assistentinnen:formulierungshilfen#terminverspaetung|Termin: Verspätung]]\\
-.18. [[https://views.bcrt.de/wisdom/doku.php?id=reisepraxis:02_assistentinnen:formulierungshilfen#wlan-passwortwarum_duerfen_wir_das_nicht_mit_patienten_teilen|WLAN-Passwort: Warum dürfen wir das nicht mit Patienten teilen?]]
+.18. [[https://views.bcrt.de/wisdom/doku.php?id=reisepraxis:02_assistentinnen:formulierungshilfen#wartezeiten|Wartezeiten]]\\
+.19. [[https://views.bcrt.de/wisdom/doku.php?id=reisepraxis:02_assistentinnen:formulierungshilfen#wlan-passwortwarum_duerfen_wir_das_nicht_mit_patienten_teilen|WLAN-Passwort: Warum dürfen wir das nicht mit Patienten teilen?]]
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-==== 2.2. Gelbfieber-Impfpass: Wieso ist neuer Impfpass notwendig, wenn der eigene vergessen wurde?====
+==== 2.2. Gelbfieber-Impfung: Wieso ist neuer Impfpass notwendig, wenn der eigene vergessen wurde?====
 //**Situation: Der Patient möchte gegen Gelfbieber geimpft werden und hat seinen Impfpass nicht dabei, versteht aber nicht, wieso wir einen neuen Impfpassausstellen müssen.**//\\
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 **Hintergrund:** Da es sich bei reisemedizinischen Leistungen um sogenannte individuelle Gesundheitsleistungen handelt, sind diese seitens der gesetzlichen Krankenkassen nicht erstattungspflichtig. Sie finden nicht im Rahmen der kassenärztlichen Versorgung statt. Im Einzelfall kann jedoch eine Krankenkasse entscheiden, die Kosten freiwillig zu übernehmen. Im Regelfall muss der Kunde die Leistungen vorab bezahlen und kann die Rechnung dann bei der Krankenkasse einreichen. Die Entscheidung, ob die Kosten übernommen werden oder nicht, liegt nicht bei uns, sondern beim Versicherer. Das teilen wir auch stets mit.\\
+\\
 //Tatsächlich ist es so, dass unsere Kunden diesen Hinweis bereits vor der Behandlung von uns erhalten: Während der Anmeldung auf dem Tablet haben sie die Kenntnisnahme dieser Information mit einem Kreuz und ihrer Unterschrift bestätigt.//
-  *   **Verständnis zeigen -> Begründung geben -> ggf. Hinweis geben -> Lösung vorschlagen**
+  *   **Verständnis zeigen -> Begründung geben -> ggf. Hinweis geben -> ggf. Nachfragen -> Lösung vorschlagen**
   * **Verständnis zeigen:**
       * //„Es tut mir leid zu hören, dass Ihre Krankenkasse die Kosten für die Impfungen nicht übernommen hat.“//
       * //„Ich bin ganz auf Ihrer Seite: Es ist sehr ärgerlich, dass Ihre Krankenkasse solche wichtigen Vorsorgeleistungen nicht erstatten will.“//
+      * //„Das tut mir leid - das ist viel Geld. Ich versuche Ihnen gerne die Situation zu erklären.“//
   * **Begründung geben:**
       * //„Wir versuchen, Sie bestmöglich darüber zu informieren, dass die Krankenkassen ein sehr unterschiedliches Leistungsangebot haben.“//
+      * //„Wir bemühen uns, so transparent wie möglich zu sein und vorab darauf aufmerksam zu machen.“//
       * //„Wir informieren alle Patienten präventiv, dass die Kosten erst einmal getragen werden müssen und die Erstattung von der jeweiligen Krankenkasse abhängt.“//
       * //„Wir können leider nicht vorhersagen, welche Krankenkasse welche Leistungen erstattet, das hängt von Ihren Vertragskonditionen ab.“//
+      * //„Wir schlüsseln unsere Rechnungen so auf, dass die Krankenkasse die Leistungen besser identifizieren kann.“//
   * **Hinweis geben:** (NUR bei Bedarf!)
       * //„Tatsächlich haben Sie bei Ihrer Anmeldung auf dem Tablet bereits unterschrieben, dass Sie diesen Hinweis zur Kostenerstattung durch Krankenkassen zur Kenntnis genommen haben.“//
+  * **Nachfragen:** Gegebenenfalls kannst du nachfragen, ob auf der Rechnung ein Reiseziel angegeben wurde. Das ist nämlich oft relevant für die Rückerstattung.
+      * //„Haben Sie damals bei Ihrer Anmeldung ein Reiseziel angegeben?“//
+      * //„Haben Sie auf Ihrer Rechung ein Reiseziel angegeben?“//
   * **Lösung vorschlagen:**
       * //„Manchmal lohnt es sich, noch einmal in Diskussion mit der Krankenkasse zu gehen, ob eine Kostenübernahme ausnahmsweise möglich ist.“//
       * //„Leider können wir die Entscheidung der Krankenkasse nicht beeinflussen, aber Sie können direkt bei Ihrer Krankenkasse nachfragen, ob eine Kulanzregelung möglich ist.“//
+      * //„Es klingt banal, aber versuchen Sie es ruhig noch einmal bei der Krankenkasse – manchmal gibt es doch eine Ausnahme. Die Entscheidung ist teilweise auch vom Sachbearbeiter abhängig.“//
+      * //„Sie können Ihre Krankenkasse  darauf hinweisen, dass auf Ihrer Rechnung bestätigt wird, dass die Impfungen für Ihre Reise medizinisch notwendig sind.“//
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       * //"Ich verstehe, dass Sie das gerne am Telefon klären möchten."//
       * //"Ich verstehe, dass das Thema dringend für Sie ist."//
+      * //"Ich verstehe, dass das wichtig für Sie ist."//
   * **Begründung geben:**
       * //"Wir möchten Sie gerne ausführlich und sicher beraten. Dafür müssen wir Sie persönlich sehen. Dann überprüfen wir Ihren Gesundheitsstatus und Impfpass. Außerdem müssen wir unsere medizinischen Leistungen auch abrechnen."//
+      * //"Für eine kompetente und ausführliche Beratung brauchen wir Ihre Gesundheitsinformationen und Ihren Impfpass, dafür müssen wir Sie persönlich sehen."//
   * **Lösung vorschlagen:**
       * //„Bitte kommen Sie dafür in unsere Praxis, dann können wir Sie kompetent beraten.“//
       * //„Gerne kann ich Ihnen einen kurzen Überblick für die notwendigen Impfungen nach //[Reiseziel]// geben. Für eine vollständige und konkrete Beratung empfehle ich Ihnen unsere Sprechstunde aufzusuchen.“//
+      * //„Ich kann Ihnen sagen, was generell empfohlen wird für alle Reisenden. Die individuellen Reiseberatungen sind dann vor Ort möglich.“//
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 **Hintergrund:** Meistens steckt mehr dahinter: Dein Gegenüber ist aufgeregt oder empfindet die Situation als sehr belastend. In solchen Momenten ist es besonders wichtig, Geduld zu zeigen und das Gespräch so gut wie möglich zu moderieren, um das eigentliche Problem zu verstehen und zu lösen.
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-  * **Wichtig:** Versuche, den Patienten immer ausreden zu lassen – auch wenn du die Lösung vielleicht schon früher kennst. Wenn es möglich ist, kannst du freundlich ins Gespräch einhaken.
+**Wichtig:** Versuche, den Patienten immer ausreden zu lassen – auch wenn du die Lösung vielleicht schon früher kennst. Wenn es möglich ist, kannst du freundlich ins Gespräch einhaken. (Nutze seine Atempausen.;-))
   * **Moderation für Struktur:**
       * //„Ich würde das gerne kurz strukturieren: Zuerst stelle ich ein paar Fragen, danach können Sie mir alles Weitere erzählen.“//
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   * **Moderation, um Kontrolle zurück zu gewinnen:**
       * //„Das ist wichtig – ich hake da kurz ein.“//
+      * //„Da haben Sie gerade etwas Wichtiges gesagt - darauf möchte ich kurz eingehen.“//
       * //„Einen Moment, ich erkläre das kurz. Danach können Sie ergänzen“//
       * //„Einen Moment bitte, sonst komme ich nicht dazu, Ihnen das richtig zu erklären.“//
       * //„Lassen Sie mich kurz fertig sprechen, das ist wichtig für die Behandlung.“//
+      * //„Bitte lassen Sie mich kurz ausreden, ich möchte Ihnen noch etwas Wichtiges sagen.“//
   * **Moderation, um Gespräch abzukürzen:**
       * //„Ich verstehe Ihren Ärger – wie kann ich Ihnen konkret helfen?“//
+      * //„Ich verstehe, dass Sie hier Klärungsbedarf haben. Lassen Sie uns direkt zu Ihrer Hauptfrage kommen, damit ich Ihnen schnell weiterhelfen kann.“//
+      * //„Es klingt, als hätten Sie mehrere Anliegen. Um Ihnen effizient zu helfen, schlage ich vor, dass wir uns zuerst auf das drängendste Thema fokussieren.“//
+      * //„Ich möchte sicherstellen, dass wir alles Wichtige besprechen. Können wir uns bitte zuerst auf das drängendste Problem konzentrieren?“//
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   * **Bald:** In Zukunft ist tatsächlich eine neue GOÄ geplant, in der auch endlich Vorsorgeleistungen berücksichtigt werden. Leider dauert es noch, bis sie in Kraft tritt.
   * **Impfstoffpreis:** Da wir große Mengen einkaufen, erhalten wir die Impfstoffe zu einem Preis, der deutlich unter dem Apothekenabgabepreis liegt. Diesen geben wir ohne Aufschläge weiter. Das bedeutet, der Patient hat für den Impfstoff weniger gezahlt, als wenn er ihn selbst in der Apotheke gekauft hätte.
+  * **Hinweis:** Unsere Abrechnung orientiert sich an den [[https://www.fachgesellschaft-reisemedizin.de/|Empfehlungen der Deutschen Fachgesellschaft für Reisemedizin (DFR)]]. Diese Hinweise sind auf der Rückseite unserer Preislisten zu finden.
 Darüber hinaus musst du **nichts** erklären - weder die Bedeutung der Ziffern, noch die Gründe, wieso so abgerechnet wird. Bevor du etwas falsches sagst, sage //lieber weniger// und gib dem Patienten die Option, sich hierfür schriftlich((anmeldung@bcrt.de)) an uns zu wenden.
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       * kürzer: //„Die Gebührenordnung für Ärzte hat keine Präventivziffern für medizinische Vorsorgeleistungen, darum müssen wir analoge Ziffern zum Zeitaufwand nehmen.“//
       * //„Es ist tatsächlich eine neue GOÄ geplant, in der das endlich berücksichtigt wird.“//
+      * //„Den Einkaufspreis für Impfstoffe geben wir 1:1 auf der Rechung wieder. Für unsere Leistungen setzen wir die GOÄ-Ziffern ein.“//
       * //„Übrigens kann ich sagen, dass wir einen deutlich günstigeren Preis für den Impfstoff anbieten können, als wenn Sie ihn direkt in der Apotheke kaufen würden. Das liegt daran, dass wir die Impfstoffe in großer Menge bestellen und den günstigeren Preis dann ohne Aufschlag an Sie weitergeben.“//
-  * **Weitervermitteln:** Wenn die Fragen des Patienten nicht abschließend geklärt sind, gib ihm gerne unseren Kontaktdaten (Visitenkarte) weiter und wir gehen schriftlich darauf ein.
+  * **Weitervermitteln:** Wenn die Fragen des Patienten nicht abschließend geklärt sind, gib ihm gerne unseren Kontaktdaten (Visitenkarte) weiter und wir gehen schriftlich darauf ein. **Wichtig:** :!: Es ist kein Problem, wenn du sagst, dass du dich nicht genügend mit dem Thema auskennst :!: Ehrlichkeit wird in der Regel mehr geschätzt, als wenn man sich um Kopf und Kragen redet.
-      * //"Schreiben Sie gerne eine Mail, um weitere Informationen zu erhalten."//
+      * //"Da ich mich mit dem Thema nicht genügend auskenne, kann ich Ihnen das gerade nicht beantworten. Schreiben Sie uns gerne eine Mail, um weitere Informationen zu erhalten."//
       * //"Wenn Sie eine detaillierte Aufklärung möchten, schreiben Sie uns bitte eine Mail an anmeldung@bcrt.de, dann gehen wir ausführlich darauf ein."//\\
+      * //"Damit Sie eine ausführliche Antwort erhalten können, schreiben Sie uns bitte eine Mail. Dann können wir das an unsere zuständige Abteilung weitergeben."//
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 //**Situation 2: Wieso wurden ärztliche Leistungen wiederholt abgerechnet?**//\\
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       * //„Das ist in der Gebührenordnung für Ärzte so geregelt: Jede medizinische Leistung wird einzeln berechnet.“//
       * //„Auch, wenn wir mehrere Impfungen in einem Termin machen, ist jede Impfung eine eigene medizinische Leistung. Deshalb wird sie jeweils einzeln abgerechnet.“//
-      * //„Der Arzt ist verpflichtet, bei jeder Impfung zu prüfen, ob Sie die erhalten dürfen.“//
+      * //„Der Arzt ist verpflichtet, bei jeder Impfung zu prüfen, ob Sie diese erhalten dürfen.“//
       * //„Bei jeder Impfung prüfen wir erneut den Impfstatus, klären auf und führen die Impfung durch. Wir müssen außerdem alles genau dokumentieren. Deshalb gilt jede Impfung als eigene ärztliche Leistung und wird auch separat berechnet.“//
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-==== 2.13. Tablet: Ausfall/Abbruch bei Anmeldung ====
+==== 2.13. Rechnung: Neue Preisgestaltung seit dem 15.06.2026 ====
+**Hintergrund:** Seit dem 15.06.2026 gilt ein [[neue_preisgestaltung|neues Preissystem für Impfungen]], das von einem flexiblen auf ein strenges, seitens der GOÄ vorgegebenes System mit starren Steigerungsziffern umgestellt wurde. Pro Abrechnung wird eine Impfung als "Erstimpfung der Behandlung" gewertet, alle weiteren Impfungen gelten als Parallelimpfung. Simple Standardimpfungen werden niedriger (1,8-fach), komplexe Impfungen höher (3,5-fach) abgerechnet, alle weiteren 2,3-fach. Impfstoffkosten werden unverändert weitergegeben, die ärztliche Leistung wird nach dem neuen System berechnet. Wir können den endgültigen Preis erst nach Auswahl der Impfungen im System bzw. nach Abschluss der Behandlung einsehen und kommunizieren.\\
+\\
+**Im Folgenden gehen wir darauf ein, welche Fragen aufkommen können und wie wir darauf reagieren.**\\
+:!: **Wichtig ist hierbei:** :!: \\
+Ihr kommuniziert genau das – weiter müsst ihr nicht gehen. Fühlt euch nicht verpflichtet, euch um Kopf und Kragen zu reden.
+Wenn der Patient weitere Fragen hat oder unzufrieden ist, gilt dasselbe wie bei den Diskussionen über die [[https://views.bcrt.de/wisdom/doku.php?id=reisepraxis:02_assistentinnen:formulierungshilfen#rechnunggoae-abrechnungsziffern|GOÄ-Abrechnungsziffern]]: Bietet dem Patienten an, uns eine Mail schreiben, um weitere Fragen zu klären. Händigt gerne dazu unsere Visitenkarte aus, dann hat er etwas Handfestes und es unterstreicht unseren Willen zur Klärung.
+  * **Was hat sich an den Preisen geändert?**
+      * //„Die Steigerungssätze für die ärztlichen Leistungen haben sich geändert, sie sind in festen Abstufungen. In der Vergangenheit haben wir unsere Steigerungssätze so gewählt, dass runde Endbeträge erreicht wurden, um die Abrechnung für Sie zu erleichtern.“//
+  * **Wieso haben sich die Preise verändert?**
+      * //„Wir mussten die Preise ändern, weil die Ärztekammer auf feste Steigerungssätze für die ärztliche Leistung besteht. Die Impfstoffpreise werden nach wie vor zum Einkaufspreis an Sie weitergeben.“//
+  * **Wieso ist das teurer geworden?**
+      * //„Das liegt an den festen Steigerungssätzen, die wir nutzen müssen. Außerdem müssen wir in Einzelimpfungen und Parallelimpfungen am selben Tag aufschlüsseln. Das heißt, wenn Sie mehrere Impfungen am selben Tag haben, kann die Endsumme für Sie günstiger ausfallen.“//
+  * **Haben Sie davor falsch abgerechnet?**
+      * //„Nein.“// \\ :!: **Keine Diskussionen.** :!: Wir erklären gerne, wieso wir es ändern mussten und was verändert wurde, hier reicht diese kurze und einfache Antwort. Wenn der Patient sich damit nicht zufrieden gibt, verweise ihn wie oben beschrieben auf die Möglichkeit hin, uns zu [[anmeldung@bcrt.de|schreiben]].
+  * **Wieso zeigen Sie nicht beide Preise auf der Liste?**
+      * //„Der Preis für die Einzelimpfung ist ausgewiesen. Weitere mögliche Preise würden zu Unübersichtlichkeit führen und sind schwer vorherzusagen. Der Endpreis verändert sich je nach Zusammensetzung der Behandlung und Rechnung.“//
+  * **Wieso können Sie mir nicht sagen, wie viel genau ich am Ende bezahlen muss?**
+      * //„Weil wir noch nicht wissen, was Sie letztendlich erhalten – das entscheidet sich in der ärztlichen Behandlung.“//
+      *  //„Ich kann Ihnen den Maximalpreis sagen, alles Weitere hängt von der Behandlung ab.“//
+  * **Wie entscheidet sich, welche Impfung als Einzelimpfung abgerechnet wird?**
+      * //„Das entscheidet sich nach Aufwand und nötigem Fachwissen zur Impfung“//
+  * **Erstattet meine Krankenkasse diese Kosten?**
+      * //„Hierzu können wir keine Aussage treffen, da die Umstellung noch neu ist und die Entscheidung stets bei Ihrer Krankenkasse liegt.“//
+      * //„Ein Einreichen der Rechnung ist immer eine gute Idee. Ob die Kosten tatsächlich übernommen werden, können wir nicht garantieren.“//
+      * Bei Patienten, die bei unseren Vertragskrankenkassen versichert sind((Big, BKK mkk und mobil Krankenkasse)): //„Ihre Krankenkasse übernimmt die Kosten weiterhin. Voraussetzung ist das Vorlegen der Versichertenkarte.“//
+  * **Warum haben Sie letzte Woche noch andere Preise genannt? //(z.B. am Telefon)//**
+      * //„Wir haben Ihnen die zu dieser Zeit gültigen Preise genannt. Die Änderung gilt erst seit dem 15.06.2026.//“
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+==== 2.14. Tablet: Ausfall/Abbruch bei Anmeldung ====
 //**Situation: Während der Anmeldung am Tablet wird aufgeklärt, dass unsere Leistungen bis zum 3,5fachen Satz abgerechnet werden können. Was bedeutet das und wo liegen die Unterschiede?**//\\
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-==== 2.14. Tablet: Wiederholtes Anmelden -- wieso? ====
+==== 2.15. Tablet: Wiederholtes Anmelden -- wieso? ====
 //**Situation 1: "Werden die Daten denn nicht gespeichert?" **//\\
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       * //„Wir müssen uns hier an rechtliche Vorgaben halten.“//
       * //„Aus Datenschutzgründen dürfen wir Ihre Daten in diesem System nicht speichern.“//
-      * //„Sie bestätigen damit, dass Sie gesund sind und geimpft werden dürfen und wir können sichergehe, dass Ihre Daten noch stimmen und Sie mit den Kosten einverstanden sind.“//
+      * //„Sie bestätigen damit, dass Sie gesund sind und geimpft werden möchten und wir können sichergehen, dass Ihre Daten noch stimmen und Sie mit den Kosten einverstanden sind.“//
+      * //„Patientendaten könnten sich jeden Tag verändern, darum müssen wir das auch in kurzen Abständen abfragen.“//
       * //„Wir müssen bei jedem Termin sicherstellen, dass Ihre Daten aktuell sind, Sie bei gleicher Gesundheit sind und wir Ihr schriftliches Einverständnis zur Impfung haben.“//
       * //Außerdem bereiten wir damit Ihre Rechnung vor, die Sie bei Ihrer Krankenkasse einreichen können.“//
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       * //„Wundern Sie sich nicht: Falls Sie noch einmal zu uns kommen, werden wir Sie wieder bitten, das Formular noch einmal auszufüllen.“//
       * //"Als Info für Sie: Das Formular muss zu jedem Termin ausgefüllt werden, weil wir die tagesaktuellen Daten brauchen. Danke für Ihr Verständnis."//
+      * //"Ich möchte Sie schon einmal darauf hinweisen, dass das Formular auch bei Folgeterminen ausgefüllt werden muss. Das Gute ist: Je öfter Sie das ausfüllen, desto schneller geht es."//
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-==== 2.15. Termin: Reiseberatung gebucht, obwohl G35 Untersuchung notwendig ====
+==== 2.16. Termin: Reiseberatung gebucht, obwohl G35 Untersuchung notwendig ====
 //**Situation: Ein Patient bucht online einen Termin für eine Reiseberatung für Berlin-Mitte, obwohl er eine G35 Untersuchung benötigt. Wir müssen umplanen. Entscheide, wie problematisch die Situation für unseren Praxisablauf ist: Finden wir Zeit? Haben wir genügend Personal? Du kannst den Patienten auf die Situation hinweisen – versuche aber, nicht zu vorwurfsvoll zu klingen.**//\\
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-==== 2.16. Termin: Verspätung ====
+==== 2.17. Termin: Verspätung ====
 //**Situation: Eine Verspätung kann unseren Tagesplan durcheinanderbringen. Wenn der Patient deutlich später kommt, kannst du ihn auf die Situation hinweisen – versuche aber, nicht zu vorwurfsvoll zu klingen.**//\\
   * **1. Regel:** Wir versuchen auf jeden Fall, den Termin zu realisieren.
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-==== 2.17. Wartezeiten ====
+==== 2.18. Wartezeiten ====
 //**Situation: Wir versuchen, unsere Termine bestmöglich einzuhalten und uns dennoch für alle Patienten genügend Zeit zu nehmen. Trotzdem kann es passieren, dass es zu Verzögerungen kommt und unsere Patienten länger warten müssen. Manche fragen nach und/oder sind verärgert. Wie reagieren wir darauf?**//\\
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-==== 2.18. WLAN-Passwort: Warum dürfen wir das nicht mit Patienten teilen? ====
+==== 2.19. WLAN-Passwort: Warum dürfen wir das nicht mit Patienten teilen? ====
 //**Situation: Der Patient hat eine schlechte Internetverbindung und verlangt das Passwort. Wenn du ihm mitteilst, dass du das nicht teilen kannst, reagiert er mit Unverständnis. Das Teilen des WLAN-Passwortes hätte einige Nachteile und Risiken für uns, deshalb können wir das nicht erlauben.**//\\
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 **Vorgehen:** Es ist menschlich, dass Kollegen mal überfordert oder gestresst wirken – das kann jedem passieren. Entscheidend ist jedoch, dass es das Team nicht übermäßig belastet und vor allem nicht vor Patienten sichtbar wird. Wenn eine Situation diese Grenzen überschreitet, solltest du schnellstmöglich handeln: Gib zeitnah Feedback, am besten direkt in der Situation oder so bald wie möglich danach.\\
-**-> Wichtig:** Sprich es niemals vor Patienten an, sondern nimm den Kollegen beiseite, bevor du das Feedback gibst. So kann verhindert werden, dass sich das Verhalten weiter verschärft, und dein Kollege kann die Situation besser nachvollziehen.\\
+**-> Wichtig:** :!: NICHT AM TRESEN AUSTRAGEN :!: Sprich es niemals vor Patienten an, sondern nimm den Kollegen beiseite, bevor du das Feedback gibst. So kann verhindert werden, dass sich das Verhalten weiter verschärft, und dein Kollege kann die Situation besser nachvollziehen.\\
 -> **Außerdem:** Es gibt Situationen, in denen ein langes Gespräch nicht nötig ist. Wenn du merkst, dass jemand Hilfe braucht, biete sie einfach an.\\
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       * //„Mir fällt auf, dass du heute sehr angespannt wirkst.“//
       * //„Ich sehe, dass die Situation dich gerade stresst.“//
+      * //„Ich habe das Gefühl, bei dir steht heute viel an.“//
+      * //„Ich sehe, dass die Situation gerade schwierig ist.“//
   * **Wirkung:**
       * //„Das bekommen Patienten mit – das sollte nicht passieren.“//
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       * //„Ich wünsche mir, dass wir zusammenarbeiten, ohne dass Stress an anderen ausgelassen wird.“//
       * //„Mir ist wichtig, dass Patienten das nicht mitbekommen."//
+      * //„Ich bitte dich, das nicht an uns auszulassen."//
   * **Lösung:**
       * //„Wo kann ich dir helfen?“//
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       * //„Was kann ich tun, um dich in solchen Situationen zu unterstützen?“//
       * //„Wie können wir so eine Situation gemeinsam entschärfen?“//
-      * //„Willst du eine kurze Pause machen / kurz einen Kaffe trinken?“//
+      * //„Möchtest du dir kurz einen Kaffee holen?“//
+      * //„Brauchst du jemanden zum Reden/eine kurze Pause?“//
       * //„Hilft es dir, wenn ich das Gespräch mit dem Patienten übernehme?“//
       * //„Wenn du möchtest, kann ich dem Patienten sagen, dass es länger dauert.“//
+**Wie kann man sich äußern, wenn man sich selbst gestresst fühlt?**
+      * //„Es tut mir leid, ich bin gerade etwas gestresst, aber ich werde das gleich in den Griff bekommen.“//
+      * // „Ich bin gerade ein bisschen überfordert. Darf ich eine kurze Pause machen, um mich zu sammeln?“//
+      * //„Gerade läuft alles etwas chaotisch. Ich werde es aber in den Griff bekommen. Lass uns später kurz sprechen, wenn es nötig ist.“//
+      * //„Ich bin gerade ein bisschen unter Druck, aber ich komme gleich wieder auf dich zu, wenn ich Hilfe brauche.“//
+      * //„Danke für dein Angebot zu helfen. Ich möchte das gerade selbst abschließen, um alles richtig zu machen. Ich gebe Bescheid, sobald ich Hilfe brauche.“//
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 ==== 3.3. Hilfe benötigt ====
 //**Manchmal hat man sehr viel auf einmal zu tun und hat das Gefühl, dass andere nicht bemerken (oder nicht bemerken wollen), dass man gerade Hilfe benötigt. In solchen Momenten wünscht man sich Unterstützung. Hier hilft es nur, die Situation aktiv anzusprechen.**//\\
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   * **Kurzform:**
       * //„Ich bin gerade ziemlich eingespannt und könnte etwas Unterstützung gebrauchen. Kannst du mir helfen?“//
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   * **Wirkung:**
       * //„Das bedeutet für uns, dass viele Beschwerden kommen.“//
+      * //„Das sprengt unseren Zeitrahmen.“//
       * //„Durch die längere Behandlungszeit liegen wir hinter unserem Zeitplan.“//
       * //„Das erzeugt zusätzlichen Druck für das Team.“//
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       * //„Wenn du möchtest, kann ich dich benachrichtigen, sobald es eng wird.“//
       * //„Wenn du möchtest, rufe ich dich gerne an, sobald wir merken, dass es zu lange dauert.“//
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+**Wichtig:** Wenn ein Mitarbeiter sich darüber beschwert, dass die Terminzeiten zu kurz angesetzt sind, sollte das nicht intern im Team geklärt werden, sondern direkt mit Tomas besprochen werden.
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 ==== 3.5. Kollege arbeitet zu langsam (Assistenz) ====
 //**Situation: Jemand im Team benötigt länger für seine Aufgabe, was sich auf die Arbeit des Teams auswirkt. Andere müssen mehr Arbeit übernehmen oder der Zeitplan unserer Patienten verzögert sich.**//\\