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Formulierungshilfen für den Praxisalltag

Formulierungshilfen für den Praxisalltag

Im Praxisalltag begegnen uns immer wieder Situationen, die uns kommunikativ herausfordern – sei es im Gespräch mit Patienten oder im Austausch mit Kolleginnen und Kollegen. Dieser Wiki-Artikel bietet Formulierungshilfen, die dich in solchen Gesprächssituationen unterstützen können.

Die hier enthaltenen Formulierungen und Inhalte sind das Ergebnis eines Workshops des Berliner Teams. Da der Großteil der Inhalte relevant für alle Standorte ist, werden sie mit diesem Artikel allen Mitarbeitern zur Verfügung gestellt. Solltest du Fragen haben oder wichtige Themen, die hier noch ergänzt werden sollten, wende dich gerne an Dave Frammelsberger¹⁾ oder an das Berliner Büro²⁾.

Übersicht zu den Themen:

Um zum gewünschten Thema zu gelangen, klicke einfach auf den Link:

1. Allgemeine Kommunikationstechniken

Diese Kommunikationstechniken³⁾ können dir dabei helfen, in schwierigen Situationen das Vertrauen des Gesprächspartners zu gewinnen und ihn auf deine Seite zu bringen. Ziel ist es, gleichzeitig Verständnis zu zeigen und das Gespräch in eine lösungsorientierte Richtung zu lenken.
Wichtig ist, dass jeder seinen eigenen Kommunikationsstil hat – nicht jede Technik muss 1:1 übernommen werden. Wähle die Ansätze, die zu deinem eigenen Stil passen.

2. Kommunikation mit Patienten

In der Kommunikation mit unseren Patienten übernehmen wir eine ‚Gastgeberrolle‘: Der Gesprächsrahmen sollte klar, freundlich und professionell sein.

2.1. Bilder in der Praxis

Situation: Ein Patient beschwert sich über die Praxis-Bilder (Kolonialismus/Rassismus/Nacktheit o.ä.).

Lösung: Du musst hierzu gar nichts Konkretes sagen. Du bedankst dich für das Feedback und sagst, dass du das gerne weitergibst. (Tatsächlich musst du die Beschwerde dann aber nicht wirklich an Tomas weitergeben.)

„Danke für Ihr Feedback. Ich gebe das an unsere Geschäftsleitung weiter.“
„Danke, dass Sie uns darauf aufmerksam machen. Ich werde Ihr Feedback an unsere Geschäftsleitung weitergeben.“

2.2. Gelbfieber-Impfpass: Wieso ist neuer Impfpass notwendig, wenn der eigene vergessen wurde?

Situation: Der Patient möchte gegen Gelfbieber geimpft werden und hat seinen Impfpass nicht dabei, versteht aber nicht, wieso wir einen neuen Impfpassausstellen müssen.

Hintergrund: Das liegt an den internationalen Gesundheitsvorschriften der WHO. Das offizielle Gelbfieber-Zertifikat muss direkt nach der Impfung vom impfenden Arzt oder Impfzentrum ausgestellt und unterschrieben werden. Ein nachträglicher Eintrag im eigenen Impfpass erfüllt die internationalen Anforderungen nicht. Wenn der Patient seinen Impfpass vergessen hat, muss man einen neuen Impfpass ausstellen, um die Impfung korrekt zu dokumentieren. Später kann die Information in den privaten Impfpass des Patienten übertragen werden, aber das offizielle Zertifikat bleibt unveränderlich, um Manipulation zu verhindern.

Verständnis zeigen → Begründung geben → Lösung vorschlagen
Verständnis zeigen:
- „Ich verstehe, dass das für Sie umständlich ist.“
Begründung geben:
- „Hier sind wir an die internationalen Regeln der WHO gebunden: Das Zertifikat muss direkt nach der Impfung eingetragen werden.“
- „Das Gelbfieber-Zertifikat muss sofort nach der Impfung ausgestellt werden, hier müssen wir uns an internationalen Vorschriften halten. Ein nachträglicher Eintrag im Impfpass ist nicht zulässig.“
Lösung vorschlagen:
- „Kommen Sie gerne noch einmal mit Ihrem Impfpass vorbei. Dann können wir das Zertifikat zusätzlich noch dort nachtragen.“

2.3. Globetrotter: Keine Behandlung/Terminvereinbarung möglich

Situation 1: Ein Patient ist verärgert, dass die Behandlung aus Zeitgründen nicht mehr möglich war.

Hintergrund: Wir versuchen so viele Patienten wie möglich zu behandeln, gleichzeitig möchten wir uns für jeden ausreichend Zeit nehmen. Außerdem müssen wir uns an die Öffnungszeiten des Globetrotter-Ladens halten. Das ist ein schwieriger Balanceakt und irgendwann müssen wir einen Stopp machen.
Nachfragen: Durch gezielte Nachfragen kannst du Interesse für die Situation des Patienten zeigen. Wann ist die Abreise? (Oftmals ist noch genügend Zeit und du kannst die Person beruhigen.) Kannst du bereits jetzt ein paar Fragen beantworten? (Ggf. kannst du schon einmal einen groben Überblick geben, welche Impfungen notwendig wären. Manchmal geht es auch nur um eine Auffrischungsimpfung und du kannst erklären, ob sie notwendig ist.)

Verständnis zeigen → Begründung geben → ggf. Nachfragen → Lösung vorschlagen
Verständnis zeigen:
- „Ich verstehe, dass das sehr ärgerlich für Sie ist.“
Begründung geben:
- „Es ist uns wichtig, dass wir uns für jeden unserer Patienten ausreichend Zeit nehmen. Wenn bereits zu viele Patienten warten, müssen wir leider irgendwann einen Stopp machen.“
- „Wir versuchen, so viele Patienten wie möglich zu behandeln. Gleichzeitig wollen wir uns für jeden genügend Zeit nehmen.“
- „Leider sind wir an die Öffnungszeiten des Globetrotter-Ladens gebunden. Auch wenn wir gerne länger behandeln würden, erlauben es die Regeln des Ladens nicht.“
Nachfragen:
- „Um die Situation einzuschätzen zu können, sagen Sie mir bitte kurz: Wann werden Sie abreisen?“
- „Wohin werden Sie reisen? Vielleicht kann ich Ihnen bereits vorab eine grobe Einschätzung zu den empfohlenen Impfungen geben.“
Lösung vorschlagen:
- „Versuchen Sie bitte, so früh wie möglich zu kommen. Je früher Sie da sind, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass wir Sie behandeln können.“
- „Wenn Sie es ein weiteres Mal versuchen möchten: Rufen Sie uns gerne kurz vor Ihrem Besuch an. Wir können Ihnen dann sagen, wie viele Personen im Wartezimmer sind. Dann können wir die Situation besser einschätzen.“
- „Samstag ist eine gute Alternative, wenn Sie es unter der Woche nicht schaffen. Auch hier empfehlen wir, zu Beginn der Sprechstunde zu kommen.“

Situation 2: Der Patient beschwert sich, dass in unserer Praxis keine Terminvereinbarung möglich ist.

Hintergrund: Das System ohne Termine hat den Vorteil, dass spontane Besuche möglich sind. Viele Patienten bevorzugen das, weil sie somit flexibler sind.

Verständnis zeigen → Begründung geben → Lösung vorschlagen
Verständnis zeigen:
- „Ich verstehe Ihren Einwand.“
Begründung geben:
- „Unser Besuchssystem hat den Vorteil, dass Sie uns auch spontan besuchen können.“
- „Tatsächlich bevorzugen viele unserer Patienten, uns flexibel besuchen zu dürfen.“
Lösung vorschlagen:
- „Samstag ist eine gute Alternative, wenn Sie es unter der Woche nicht schaffen. Auch hier empfehlen wir, zu Beginn der Sprechstunde zu kommen.“
- „Rufen Sie uns gerne kurz vor Ihrem Besuch an. Wir können Ihnen dann sagen, wie viele Personen im Wartezimmer sind. Dann können wir die Situation besser einschätzen.“

Wenn der Patient weiterhin unzufrieden ist: Eskaliere das Anliegen bei Bedarf an eine höhere Stelle, um das Gespräch abzuschließen. Das bedeutet: Gib dem Patienten die Möglichkeit, Feedback zu hinterlassen.

„Ihre Meinung ist uns wichtig. Schreiben Sie uns gerne Ihr Feedback.“ → Händige dabei die Visitenkarte mit unserer E-Mail-Adresse⁴⁾ aus, das macht es konkreter.

oder:

„Ich gebe Ihr Feedback gerne weiter.“ ⁵⁾

2.4. Globetrotter: Lange Wartezeit

Situation: Der Patient beschwert sich über die lange Wartezeit in der Praxis.

Hintergrund: In der Regel behandeln wir alle Patienten chronologisch nach Zeitpunkt der Anmeldung am Tablet. Dabei versuchen wir so viele Patienten wie möglich zu behandeln, gleichzeitig möchten wir uns für jeden ausreichend Zeit nehmen.

Verständnis zeigen → Begründung geben → Lösung vorschlagen
Verständnis zeigen:
- „Ich verstehe, dass das frustrierend für Sie ist.“
- „Ich verstehe, dass das nicht ideal ist, und wir schätzen Ihre Geduld.“
Begründung geben:
- „Wir behandeln nach Reihenfolge und es ist uns wichtig, dass wir uns für jeden unserer Patienten ausreichend Zeit nehmen. Dadurch entstehen manchmal längere Wartezeiten, die wir nicht ganz präzise einschätzen können.“
- „Da wir alle Patienten chronologisch nach Anmeldezeitpunkt behandeln, lässt sich die genaue Wartezeit nicht punktgenau festlegen. Wir schätzen jedoch Ihre Geduld sehr und möchten sicherstellen, dass Sie so schnell wie möglich behandelt werden“
- „Wir versuchen, so viele Patienten wie möglich zu behandeln. Gleichzeitig wollen wir uns für jeden genügend Zeit nehmen.“
Lösung vorschlagen:
- „Ich kann Ihnen gerne mitteilen, wie die aktuelle Wartezeit ungefähr aussieht, damit Sie entscheiden können, ob Sie noch etwas warten möchten oder später wiederkommen. So können wir besser planen.“
- „Wenn Sie heute nicht mehr warten können und an einem anderen Tag kommen möchten: Rufen Sie uns gerne kurz vor Ihrem Besuch an. Wir können Ihnen dann sagen, wie viele Personen im Wartezimmer sind. Dann können wir die Situation besser einschätzen.“

2.5. Krankenkasse erstattet die Kosten nicht

Situation: Wir informieren umfassend präventiv darüber, dass die Kosten unserer Behandlungen selbst zu tragen sind und wir nicht dafür garantieren können, dass sie durch die Krankenkasse erstattet werden. Trotzdem beschweren sich immer wieder Patienten bei uns, dass sie nicht informiert worden wären.

Hintergrund: Da es sich bei reisemedizinischen Leistungen um sogenannte individuelle Gesundheitsleistungen handelt, sind diese seitens der gesetzlichen Krankenkassen nicht erstattungspflichtig. Sie finden nicht im Rahmen der kassenärztlichen Versorgung statt. Im Einzelfall kann jedoch eine Krankenkasse entscheiden, die Kosten freiwillig zu übernehmen. Im Regelfall muss der Kunde die Leistungen vorab bezahlen und kann die Rechnung dann bei der Krankenkasse einreichen. Die Entscheidung, ob die Kosten übernommen werden oder nicht, liegt nicht bei uns, sondern beim Versicherer. Das teilen wir auch stets mit.
Tatsächlich ist es so, dass unsere Kunden diesen Hinweis bereits vor der Behandlung von uns erhalten: Während der Anmeldung auf dem Tablet haben sie die Kenntnisnahme dieser Information mit einem Kreuz und ihrer Unterschrift bestätigt.

Verständnis zeigen → Begründung geben → ggf. Hinweis geben → Lösung vorschlagen
Verständnis zeigen:
- „Es tut mir leid zu hören, dass Ihre Krankenkasse die Kosten für die Impfungen nicht übernommen hat.“
- „Ich bin ganz auf Ihrer Seite: Es ist sehr ärgerlich, dass Ihre Krankenkasse solche wichtigen Vorsorgeleistungen nicht erstatten will.“
Begründung geben:
- „Wir versuchen, Sie bestmöglich darüber zu informieren, dass die Krankenkassen ein sehr unterschiedliches Leistungsangebot haben.“
- „Wir informieren alle Patienten präventiv, dass die Kosten erst einmal getragen werden müssen und die Erstattung von der jeweiligen Krankenkasse abhängt.“
- „Wir können leider nicht vorhersagen, welche Krankenkasse welche Leistungen erstattet, das hängt von Ihren Vertragskonditionen ab.“
Hinweis geben: (NUR bei Bedarf!)
- „Tatsächlich haben Sie bei Ihrer Anmeldung auf dem Tablet bereits unterschrieben, dass Sie diesen Hinweis zur Kostenerstattung durch Krankenkassen zur Kenntnis genommen haben.“
Lösung vorschlagen:
- „Manchmal lohnt es sich, noch einmal in Diskussion mit der Krankenkasse zu gehen, ob eine Kostenübernahme ausnahmsweise möglich ist.“
- „Leider können wir die Entscheidung der Krankenkasse nicht beeinflussen, aber Sie können direkt bei Ihrer Krankenkasse nachfragen, ob eine Kulanzregelung möglich ist.“

2.6. Medizinische Beratung am Telefon

Situation: Notfälle können wir von unserem Ärzte-Team in Mitte telefonisch besprechen lassen. Auch ganz kurze Reiseberatungen können wir am Telefon geben. Manchmal erwarten Patienten jedoch, dass wir sie zu Themen beraten, die weit darüber hinausgehen und eigentlich für unsere Sprechstunde vor Ort gedacht sind.

Hintergrund: Wir am Telefon sind keine Ärzte und wir möchten dem Patienten aber eine kompetente und ausführliche Beratung gewährleisten. Das ist nur vor Ort möglich. Wir kennen den Gesundheitsstatus und den Impfstatus des Patienten nicht, darum müssen wir den Patienten persönlich sehen. Außerdem müssen wir medizinische Leistungen solcher Art abrechnen. Der Patient muss also, wie alle anderen Patienten auch, zu uns kommen.

Kurzversion:
- „Gerne beraten wir Sie hierzu. Bitte kommen Sie dafür in unsere Praxis.“
- „Gerne beraten wir Sie zu Ihrem Fall. Damit wir das sicher und vollständig machen können, kommen Sie dafür gerne in unsere Praxis.“
- „Ich verstehe, dass Sie das gern telefonisch klären würden. Aus medizinischen Gründen ist das definitiv nicht möglich. Bitte vereinbaren Sie einen Termin in der Praxis.“

Verständnis zeigen → Begründung geben → Lösung vorschlagen
Verständnis zeigen:
- „Ich verstehe, dass Sie das gerne am Telefon klären möchten.“
- „Ich verstehe, dass das Thema dringend für Sie ist.“
Begründung geben:
- „Wir möchten Sie gerne ausführlich und sicher beraten. Dafür müssen wir Sie persönlich sehen. Dann überprüfen wir Ihren Gesundheitsstatus und Impfpass. Außerdem müssen wir unsere medizinischen Leistungen auch abrechnen.“
Lösung vorschlagen:
- „Bitte kommen Sie dafür in unsere Praxis, dann können wir Sie kompetent beraten.“
- „Gerne kann ich Ihnen einen kurzen Überblick für die notwendigen Impfungen nach //[Reiseziel] geben. Für eine vollständige und konkrete Beratung empfehle ich Ihnen unsere Sprechstunde aufzusuchen.“//

2.7. Patient lässt dich nicht ausreden oder zu Wort kommen

Situation: Menschen, die dich unaufhörlich unterbrechen oder ständig reden, ohne dich mal zu Wort kommen zu lassen, können auf dich anstrengend wirken.

Hintergrund: Meistens steckt mehr dahinter: Dein Gegenüber ist aufgeregt oder empfindet die Situation als sehr belastend. In solchen Momenten ist es besonders wichtig, Geduld zu zeigen und das Gespräch so gut wie möglich zu moderieren, um das eigentliche Problem zu verstehen und zu lösen.

Wichtig: Versuche, den Patienten immer ausreden zu lassen – auch wenn du die Lösung vielleicht schon früher kennst. Wenn es möglich ist, kannst du freundlich ins Gespräch einhaken.
Moderation für Struktur:
- „Ich würde das gerne kurz strukturieren: Zuerst stelle ich ein paar Fragen, danach können Sie mir alles Weitere erzählen.“
- „Damit wir nichts übersehen, lassen Sie uns Schritt für Schritt vorgehen.“
- „Wenn ich Sie richtig verstanden habe, benötigen Sie den Termin dringend. Dazu hätte ich ein paar gezielte Fragen.“
- „Ich erkläre kurz, was ich denke, und danach können Sie gern noch etwas ergänzen.“
Moderation, um Kontrolle zurück zu gewinnen:
- „Das ist wichtig – ich hake da kurz ein.“
- „Einen Moment, ich erkläre das kurz. Danach können Sie ergänzen“
- „Einen Moment bitte, sonst komme ich nicht dazu, Ihnen das richtig zu erklären.“
- „Lassen Sie mich kurz fertig sprechen, das ist wichtig für die Behandlung.“
Moderation, um Gespräch abzukürzen:
- „Ich verstehe Ihren Ärger – wie kann ich Ihnen konkret helfen?“

2.8. Rechnung: Bezahlen pro Impfung -- wieso?

Situation: „Wieso muss ich jede einzelne Impfung zahlen? Kann ich nicht gleich alle 3 Tollwut-Impfungen zahlen?“

Hintergrund: Wir dürfen nur Leistungen abrechnen, die wir tatsächlich erbracht haben. Wir dürfen nichts im Voraus berechnen. Außerdem benötigt nicht jeder Patient das komplette Impfschema bei uns – manche haben z.B. bereits woanders eine Impfung erhalten oder planen, die weiteren woanders zu machen.

„Ich verstehe Ihren Gedanken. Wir dürfen tatsächlich nur die Impfung abrechnen, die heute tatsächlich durchgeführt wird.“
„Ich verstehe, dass es einfacher wäre, alles auf einmal zu bezahlen. Wir sind gesetzlich verpflichtet, nur Leistungen abzurechnen, die bereits durchgeführt wurden.“
„Der Grund ist, dass nicht jeder Patient alle drei Tollwut-Impfungen bei uns erhalten muss. Manche haben zum Beispiel schon eine Impfung woanders bekommen oder planen die weiteren Impfungen an einem anderen Ort.“

2.9. Rechnung: Bezahlen pro Reiseberatung -- wieso?

Situation: „Wieso muss jeder von uns für die Reiseberatung zahlen? Wir waren doch alle im selben Zimmer!“

Hintergrund: Aus rechtlichen & medizinischen Gründen ist für jeden Menschen eine separate Anamnese notwendig. Jeder hat einen anderen Gesundheitszustand, jeder einen anderen Impfstatus.

Verständnis zeigen → Begründung geben
Verständnis zeigen:
- „Ich verstehe, dass es so wirkt, als wäre es eine gemeinsame Beratung.“
Begründung geben:
- „Medizinisch gesehen beraten wir aber jede Person individuell, weil Gesundheitszustand und Impfstatus unterschiedlich sein können.“
- „Auch, wenn Sie gemeinsam reisen, müssen wir jeden Patienten individuell beraten. Wir überprüfen von jedem den Gesundheitszustand und den Impfpass, deshalb ist eine separate Beratung notwendig.“
- „Jede Beratung ist individuell, weil Gesundheit und Impfstatus bei jedem unterschiedlich sind. Wir möchten jedem Einzelnen genau die Empfehlungen geben, die persönlich notwendig sind.“

2.10. Rechnung: Firmenrechnung -- keine Kostenübernahme dabei

Situation: Der Patient möchte Rechnung über die Firma laufen lassen, hat aber keine Kostenübernahme dabei und kann auch nicht so schnell eine erstellen. Schwierig wird es, wenn er dann trotzdem nicht zahlen will.

Hintergrund: Dass wir hier so streng sein müssen und ohne Kostenübernahme direkt abrechnen müssen, liegt an rechtlichen Vorgaben seitens der Buchhaltung. Ohne Nachweis ist die Übernahme und somit die Zahlung nicht für uns garantiert. Darum muss eine Kostenübernahme auch ein paar formale Kriterien erfüllen, um Gültikgeit zu haben. Ein schnell heruntergeschriebener Zettel reicht nicht aus.
In dem Schreiben sollten folgende Informationen enthalten sein: Name und Vorname der betreffenden Person, Zweck der Kostenübernahme (z.B. G35-Untersuchung und Impfungen), Rechnungsadresse, der bevorzugte Weg zur Zustellung der Rechnung (Mail/Post). Es sollte auf Firmenpapier erstellt und unterschrieben werden.

Verständnis zeigen → Begründung geben → Lösung vorschlagen
Verständnis zeigen:
- „Ich verstehe, dass das im Moment umständlich wirkt.“
Begründung geben:
- „Damit wir eine Rechnung auf Ihre Firma ausstellen können, brauchen wir eine schriftliche Kostenübernahme Ihrer Firma. Das benötigt unsere Buchhaltung als Nachweis, dass die Rechnung wirklich bezahlt wird.“
- „Aus rechtlichen Gründen benötigen wir noch vor Abschluss der Rechnung eine schriftliche Kostenübernahme Ihrer Firma.“
- „Tatsächlich dürfen wir Rechnungen auf Firmen nur mit einer schriftlichen Kostenübernahme ausstellen.“
Lösung vorschlagen:
- „Sie können sie uns gerne per Mail schicken, wenn Sie das noch vor dem Abschluss der Behandlung schaffen.“
- „Alternativ können Sie die Rechnung heute privat begleichen und später bei Ihrer Firma einreichen.“

2.11. Rechnung: Abrechnung bis zum 3,5fachen Satz

Situation: Während der Anmeldung am Tablet wird aufgeklärt, dass unsere Leistungen bis zum 3,5fachen Satz abgerechnet werden können. Was bedeutet das und wo liegen die Unterschiede?

Hintergrund: Bei manchen Impfleistungen, die sehr aufwendig sind, dürfen wir die analogen GOÄ-Ziffern bis zum maximal 3,5-fachen Satz steigern. Das passiert bei Leistungen, die mehr Aufwand benötigen, z.B. wegen eines besonderen Beratungsaufwands bei einer Dengue- und Gelbfieber-Impfung.

Hinweis GOÄ:
- „In der Gebührenordnung für Ärzte gibt es verschiedene Faktoren. Je nachdem, wie aufwendig eine Leistung ist, kann sie höher abgerechnet werden – bis maximal zum 3,5-fachen Satz.“
Erklärung für unsere Situation:
- „Der Preis hängt davon ab, wie aufwändig die Leistung ist. Wenn wir mehr beraten oder mehr medizinisch abklären müssen, kann der Faktor höher sein.“
- „Reisemedizinische Impfstoffe sind keine Routineimpfungen, hier sind vermehrt Aufklärung und auch Umsicht bei der Impfung notwendig.“
- „Bei manchen Impfungen, zum Beispiel bei Dengue- oder Gelbfieberimpfungen, ist die Beratung oft umfangreicher, weil wir Reiseziele, Risiken und mögliche Kontraindikationen genauer besprechen müssen.“

2.12. Rechnung: GOÄ-Abrechnungsziffern

Wichtig vorab: Das Thema GOÄ-Ziffern ist komplex. Versuche, die Situation grob zu erklären. Du musst nicht ins Detail gehen! Wenn der Patient nicht zufrieden zu stellen ist, bietest du ihm an, eine Anfrage/Beschwerde an die Anmeldung zu schreiben, damit wir ausführlicher darauf eingehen können. Teile dazu die Visitenkarte aus, dann hat der Patient etwas Handfestes und es unterstreicht unseren Willen zur Klärung.

Hintergrund: Das sind die Informationen, die du definitv weitergeben darfst:

GOÄ: Die Gebührenordnung für Ärzte sieht keine Präventivziffern⁶⁾ vor. Deshalb sind wir in der Reisemedizin gezwungen, analoge Ziffern zu verwenden, die analog zum Zeitaufwand stehen.⁷⁾
Bald: In Zukunft ist tatsächlich eine neue GOÄ geplant, in der auch endlich Vorsorgeleistungen berücksichtigt werden. Leider dauert es noch, bis sie in Kraft tritt.
Impfstoffpreis: Da wir große Mengen einkaufen, erhalten wir die Impfstoffe zu einem Preis, der deutlich unter dem Apothekenabgabepreis liegt. Diesen geben wir ohne Aufschläge weiter. Das bedeutet, der Patient hat für den Impfstoff weniger gezahlt, als wenn er ihn selbst in der Apotheke gekauft hätte.

Darüber hinaus musst du nichts erklären - weder die Bedeutung der Ziffern, noch die Gründe, wieso so abgerechnet wird. Bevor du etwas falsches sagst, sage lieber weniger und gib dem Patienten die Option, sich hierfür schriftlich⁸⁾ an uns zu wenden.

Situation 1: Wieso wurde Abrechnungsziffer XY genutzt?

Verständnis zeigen → Begründung geben → ggf. weitervermitteln
Verständnis zeigen:
- „Ich verstehe, dass Sie dazu Fragen haben.“
- „Ich verstehe, dass das irritierend ist. Ich erkläre Ihnen gerne den Hintergrund.“
- „Ich verstehe, dass das kompliziert ist“
- „Es tut mir leid, dass es sich für Sie so anfühlt, als wären Sie vorher nicht ausreichend informiert worden.“
Begründung geben:
- „Wir sind dazu verpflichtet, uns an die Gebührenordnung für Ärzte zu halten.“
- „Wir müssen uns bei der Abrechnung an die Gebührenordnung für Ärzte halten. Leider berücksichtig diese keine Präventivziffern, die für Leistungen wie z.B. Gesundheitsvorsorge stehen.“
- „Deshalb sind wir gezwungen, analoge Ziffern zu nehmen, die analog zum Zeitaufwand stehen. Das wird mit dem Buchstaben „A“ vor der Ziffer signalisiert.“
- kürzer: „Die Gebührenordnung für Ärzte hat keine Präventivziffern für medizinische Vorsorgeleistungen, darum müssen wir analoge Ziffern zum Zeitaufwand nehmen.“
- „Es ist tatsächlich eine neue GOÄ geplant, in der das endlich berücksichtigt wird.“
- „Übrigens kann ich sagen, dass wir einen deutlich günstigeren Preis für den Impfstoff anbieten können, als wenn Sie ihn direkt in der Apotheke kaufen würden. Das liegt daran, dass wir die Impfstoffe in großer Menge bestellen und den günstigeren Preis dann ohne Aufschlag an Sie weitergeben.“
Weitervermitteln: Wenn die Fragen des Patienten nicht abschließend geklärt sind, gib ihm gerne unseren Kontaktdaten (Visitenkarte) weiter und wir gehen schriftlich darauf ein.
- „Schreiben Sie gerne eine Mail, um weitere Informationen zu erhalten.“
- „Wenn Sie eine detaillierte Aufklärung möchten, schreiben Sie uns bitte eine Mail an anmeldung@bcrt.de, dann gehen wir ausführlich darauf ein.“

Situation 2: Wieso wurden ärztliche Leistungen wiederholt abgerechnet?

Hintergrund: Jede Impfung zählt als medizinische Leistung. Laut GOÄ muss eine ärztliche Leistung pro Maßnahme (Impfung) abgerechnet werden. Wir müssen über jede Impfung ggf. Aufklären, die Indikation prüfen, die Impfung durchführen & dokumentieren.

Verständnis zeigen → Begründung geben
Verständnis zeigen:
- „Ich verstehe, dass Sie dazu Fragen haben.“
- „Ich verstehe, dass das irritierend klingt. Ich erkläre Ihnen das gerne kurz.“
Begründung geben:
- „Das hat rechtliche Gründe. Die Gebührenordnung für Ärzte gibt vor, dass für jede Maßnahme eine Leistung abgerechnet wird.“
- „Das ist in der Gebührenordnung für Ärzte so geregelt: Jede medizinische Leistung wird einzeln berechnet.“
- „Auch, wenn wir mehrere Impfungen in einem Termin machen, ist jede Impfung eine eigene medizinische Leistung. Deshalb wird sie jeweils einzeln abgerechnet.“
- „Der Arzt ist verpflichtet, bei jeder Impfung zu prüfen, ob Sie die erhalten dürfen.“
- „Bei jeder Impfung prüfen wir erneut den Impfstatus, klären auf und führen die Impfung durch. Wir müssen außerdem alles genau dokumentieren. Deshalb gilt jede Impfung als eigene ärztliche Leistung und wird auch separat berechnet.“

2.13. Tablet: Ausfall/Abbruch bei Anmeldung

Situation: Während der Anmeldung am Tablet wird aufgeklärt, dass unsere Leistungen bis zum 3,5fachen Satz abgerechnet werden können. Was bedeutet das und wo liegen die Unterschiede?

Präventiv: Falls bereits bekannt ist, dass das passieren kann, informiere die Patienten vorsorglich.
- „Aktuell kann es bei der Anmeldung über die Tablets dazu kommen, dass die Seiten nicht richtig geladen werden. Ich bitte Sie, ein wenig Geduld beim Ausfüllen zu haben. Sollte es zu einem Abbruch kommen, dann kontaktieren Sie uns bitte unmittelbar – wir helfen Ihnen gerne.“

Verständnis zeigen → Anweisung geben → Bedanken
- „Es tut mir leid, dass der Prozess abgebrochen wurde. Bitte füllen Sie das Formular noch einmal aus. Jetzt sollte es auch funktionieren. Danke für Ihre Geduld.“
- „Bitte entschuldigen Sie, dass die Anmeldung fehlgeschlagen ist. Bitte melden Sie sich über dieses neue Tablet erneut an. Danke, dass Sie sich noch einmal die Mühe machen.“
- „Ich verstehe, dass es mühselig ist. Dennoch können wir Sie ohne diese Anmeldung nicht behandeln. Darum vielen Dank, dass Sie sich noch einmal den Aufwand machen.“

2.14. Tablet: Wiederholtes Anmelden -- wieso?

**Situation 1: „Werden die Daten denn nicht gespeichert?“ **

Hintergrund: Aus datenschutzrechtlichen Gründen dürfen wir patientenbezogene Daten nicht in unserem Anmelde-System speichern, um die Eingabe zu erleichtern.

**Situation 2: „Warum muss ich das immer wieder ausfüllen?“ **

Hintergrund: Wir müssen jedes Mal sicherstellen, dass alle Patientendaten aktuell sind. Außerdem benötigen wir jedes Mal die schriftliche Einverständniserklärung zur Impfung (zur „Körperverletzung“). Die Eingabe dient außerdem der Vorbereitung der tagesaktuellen Rechnung.

Verständnis zeigen → Begründung geben → Bedanken
Verständnis zeigen: Das ständige Ausfüllen ist mühselig und wir empfinden das auch als anstrengend und wünschten, es wäre anders. Das darfst du auch äußern.
- „Ich verstehe, dass es praktischer wäre, die Daten zu speichern.“
- „Ich verstehe Sie - das ist aufwändig.“
- „Ich bin da ganz auf Ihrer Seite. Ich würde das auch gerne für Sie abkürzen.“
- „Ich finde auch, dass das umständlich ist.“
Begründung geben: Wir müssen uns an rechtliche Vorgaben halten, die unseren Prozess leider nicht vereinfachen.
- „Wir müssen uns hier an rechtliche Vorgaben halten.“
- „Aus Datenschutzgründen dürfen wir Ihre Daten in diesem System nicht speichern.“
- „Sie bestätigen damit, dass Sie gesund sind und geimpft werden dürfen und wir können sichergehe, dass Ihre Daten noch stimmen und Sie mit den Kosten einverstanden sind.“
- „Wir müssen bei jedem Termin sicherstellen, dass Ihre Daten aktuell sind, Sie bei gleicher Gesundheit sind und wir Ihr schriftliches Einverständnis zur Impfung haben.“
- Außerdem bereiten wir damit Ihre Rechnung vor, die Sie bei Ihrer Krankenkasse einreichen können.“
Bedanken:
- „Danke, dass Sie sich die Mühe machen und das noch einmal ausfüllen.“

Falls die Situation eskaliert, gilt: Keine Anmeldung, keine Behandlung. Anders dürfen wir unsere Behandlungen nicht durchführen. Im schlimmsten Falle, wenn die Person sich komplett verweigert, muss sie also gehen.

„Es tut mir leid, ohne die ausgefüllten Unterlagen dürfen wir keine Behandlung durchführen. Sobald alles ausgefüllt ist, können wir weitermachen.“
„Ich verstehe Ihren Unmut. Leider dürfen wir ohne ausgefüllte Anmeldung und Ihr schriftliches Einverständnis keine Behandlung durchführen. Sobald die Unterlagen vollständig sind, können wir die Impfung gerne durchführen.“
„Ohne Anmeldung und Einverständnis dürfen wir die Behandlung nicht machen. Wenn Sie die Unterlagen nicht ausfüllen, müssen wir den Termin leider abbrechen.“
„Wenn Sie die Anmeldungsunterlagen nicht ausfüllen, müssen wir den Termin leider an dieser Stelle beenden.“

Alternative: Präventive Aufklärung

„Wundern Sie sich nicht: Falls Sie noch einmal zu uns kommen, werden wir Sie wieder bitten, das Formular noch einmal auszufüllen.“
„Als Info für Sie: Das Formular muss zu jedem Termin ausgefüllt werden, weil wir die tagesaktuellen Daten brauchen. Danke für Ihr Verständnis.“

2.15. Termin: Reiseberatung gebucht, obwohl G35 Untersuchung notwendig

Situation: Ein Patient bucht online einen Termin für eine Reiseberatung für Berlin-Mitte, obwohl er eine G35 Untersuchung benötigt. Wir müssen umplanen. Entscheide, wie problematisch die Situation für unseren Praxisablauf ist: Finden wir Zeit? Haben wir genügend Personal? Du kannst den Patienten auf die Situation hinweisen – versuche aber, nicht zu vorwurfsvoll zu klingen.

Hintergrund: Online bieten wir nur Terminvereinbarungen für Reiseberatungen & Impfungen an. Eine Untersuchung ist aufwändiger, darum ist ein Vorgespräch (Telefon/Mail) notwendig.
→ Tatsächlich weisen wir bei der Online-Terminvereinbarung bereits darauf hin: „Sollten Sie eine medizinische Untersuchung, wie z.B. eine G35 Tropentauglichkeits- oder Reiserückkehruntersuchung, benötigen, kontaktieren Sie uns bitte telefonisch, um einen Termin zu vereinbaren: +49 30 96060940.“
→ Und ebenso auf unserer Webseite: „Online-Termine NUR für Impf- und Beratungstermine! Termine für Untersuchungen zur Höhen- und Tauch- oder Tropentauglichkeit nach G35 sind ausschließlich per telefonischer Vereinbarung möglich!“

Vorgehen: Sollte der Termin für uns realisierbar sein, dann führen wir ihn durch - ohne lange Belehrungen, ein kurzer Hinweis genügt. Sollte der Terminplan voll sein, frage vorher nach, wie eilig die Untersuchung ist: Wenn es nicht eilt, können wir den Termin vielleicht verschieben. Sollte es eilen, führen wir den Termin durch - es kann nur sein, dass der Patient etwas länger warten muss.

Situation erklären → Nachfragen → ggf. Lösung vorschlagen
Situation erklären:
- „Ich sehe, dass der gebuchte Termin nicht ganz zu Ihrer geplanten Untersuchung passt. Dafür möchten wir uns ausreichend Zeit nehmen. Ich prüfe gerne, ob wir das heute trotzdem für Sie ermöglichen können.“
- „Es scheint, dass Sie einen Termin für eine andere Leistung gebucht haben. Für eine Untersuchung möchten wir genügend Zeit für Sie einplanen. Ich schaue, ob wir das heute trotzdem für Sie realisieren können.“
- „Der gebuchte Termin entspricht nicht ganz der Untersuchung, die Sie benötigen. Damit wir genügend Zeit für Sie haben, prüfe ich, ob wir eine Lösung für heute finden können.“
Nachfragen :
- „Wann werden Sie verreisen?“
- „Bis wann benötigen Sie die Ergebnisse?“
Lösung vorschlagen: (je nach geplantem Vorgehen)
- „Ich verstehe, dass Sie die Untersuchung dringend benötigen. Wir versuchen, das heute noch für Sie zu realisieren. Bitte stellen Sie sich auf eine längere Wartezeit ein.“
- „Da Sie noch genügend Zeit bis zur Abreise haben, möchte ich vorschlagen, dass wir den Termin verschieben. Somit müssen Sie nicht lange warten und wir können uns genügend Zeit für Sie nehmen.“
- „Heute können wir den Termin leider nicht für Sie realisieren. Gerne kann ich für Sie überprüfen, wann wir Ihnen den nächstmöglichen Termin anbieten können.“

Wenn die Situation eskaliert: Nutze solche Hinweise eher nur, wenn die Untersuchung heute nicht durchgeführt werden kann und der Patient sich nicht so einfach beruhigen lässt oder vorwurfsvoll wird.
- „Ich verstehe, dass das wichtig für Sie ist. Wir können die Untersuchung heute leider nicht realisieren. Tatsächlich ist es so, dass wir Sie bei der Online-Terminvereinbarung darauf hingewiesen haben und Sie haben die Hinweise bestätigt. Es ist ein wichtiges Thema, deshalb informieren wir unsere Patienten bereits im System.“
- „Ich kann nachvollziehen, dass die Untersuchung für Sie wichtig ist. Heute können wir sie leider nicht anbieten. Deshalb haben wir bei der Online-Buchung deutlich darauf hingewiesen, dass solche Termine telefonisch abgestimmt werden müssen. Ich möchte Ihnen einen alternativen Termin anbieten.“

2.16. Termin: Verspätung

Situation: Eine Verspätung kann unseren Tagesplan durcheinanderbringen. Wenn der Patient deutlich später kommt, kannst du ihn auf die Situation hinweisen – versuche aber, nicht zu vorwurfsvoll zu klingen.

1. Regel: Wir versuchen auf jeden Fall, den Termin zu realisieren.
2. Regel: Die Situation muss flexibel eingeschätzt werden und ist vom Personal abhängig: Wer kann die Behandlung übernehmen? Wie schnell arbeitet das Ärzte-Team?
3. Regel: Ab einer Verspätung +20min dürfen wir etwas sagen.

Verständnis zeigen → Hinweis geben → ggf. Lösung vorschlagen
Verständnis zeigen: Es kann ärgerlich sein, wenn sich ein Patient verspätet und wenig Einsicht zeigt. Trotzdem: Freundliches Verständnis zu zeigen hilft, die Situation früh zu beruhigen, während ein vorwurfsvoller Ton meist das Gegenteil bewirkt.
- „Ich verstehe, dass es manchmal zu Verspätungen kommt.“
- „Es passiert leicht, dass man sich verspäten kann.“
Hinweis für Situation 1: Ein Patient verspätet sich:
- „Da wir heute einen vollen Terminplan haben, könnte es etwas länger dauern, bis wir Sie behandeln können.“
- „Wir bitten um Verständnis, dass es dann zu etwas Wartezeit kommt, damit wir den Tagesplan einhalten können.“
- „Damit wir alle Patienten heute pünktlich behandeln können, müssen wir den Terminplan einhalten. Ihre Behandlung kann sich daher ein wenig verschieben.“
Hinweis für Situation 2: Der letzte Patient verspätet sich:
- „Wir machen das heute noch möglich. Für zukünftige Termine bitten wir Sie, pünktlich zu erscheinen, damit wir ausreichend Zeit für Sie haben.“
- „Ihr Termin war um 18:30 Uhr. Wir führen die Behandlung heute noch durch, allerdings stehen wir zeitlich etwas unter Druck, da wir um 19:00 Uhr schließen. Für die Zukunft wäre es hilfreich, wenn Sie ein paar Minuten früher da sind, damit wir ausreichend Zeit für Sie einplanen können.“
- „Unsere Praxis schließt theoretisch um 19:00 Uhr. Wir machen eine Ausnahme für Sie und führen Ihre Behandlung durch. Es tut uns leid, dass wir Sie in so einer Situation nicht allzu umfangreich beraten können.“
- „Damit wir jede Behandlung angemessener Qualität durchführen können, brauchen wir die eingeplante Zeit. Heute reicht es gerade noch, aber künftig müssen wir bei deutlicher Verspätung eventuell einen neuen Termin vereinbaren.“
Hinweis für Situation 3: Wir müssen den Termin verschieben (Ausnahmefall!):
- „Leider reicht die Zeit heute nicht aus, um Ihre Behandlung in angemessener Qualität durchzuführen. Wir verschieben den Termin gern auf einen anderen Tag.“
- „Wir möchten uns ausreichend Zeit für Ihre Behandlung nehmen. Leider finden wir heute keine Zeit mehr dafür, da unsere Praxis schließt. Darum möchte ich Ihnen einen neuen Termin anbieten.“

2.17. Wartezeiten

Situation: Wir versuchen, unsere Termine bestmöglich einzuhalten und uns dennoch für alle Patienten genügend Zeit zu nehmen. Trotzdem kann es passieren, dass es zu Verzögerungen kommt und unsere Patienten länger warten müssen. Manche fragen nach und/oder sind verärgert. Wie reagieren wir darauf?

Vorgehen: Wenn wir bereits wissen, dass es einen Verzug gibt, dann informiere den Patienten direkt vorab (sachlich, ohne Panikmache). Erkläre gerne transparent, wieso der Termin sich verspätet (Ausfall Arzt / Verspätungen durch andere Patienten / Notfall-Behandlung etc.).

Präventiv:
- „Wir entschuldigen uns, dass es heute etwas länger dauern kann. Der vorherige Termin hat sich verzögert. Wir werden Sie so schnell wie möglich aufrufen.“
- „Wir möchten Sie informieren, dass ein Arzt heute leider krankheitsbedingt ausfällt. Deshalb kann es zu längeren Wartezeiten kommen. Wir tun unser Bestes, damit alle Patienten zeitnah behandelt werden.“
- „Bitte entschuldigen Sie, aufgrund eines Notfalls kommt es zu Verzögerungen im Terminplan. Wir tun unser Bestes, um ihn wieder einzuhalten. Vielen Dank, dass Sie etwas Geduld haben – wir rufen Sie gleich auf.“

Verständnis zeigen → Begründung geben → ggf. Lösung vorschlagen
Verständnis zeigen:
- „Es tut mir leid, dass es zu Verzögerungen kommt.“
- „Ich kann verstehen, dass das ungünstig ist.“
Begründung geben:
- „Der vorherige Termin hat sich leider verzögert.“
- „Ein Arzt ist krankheitsbedingt ausgefallen.“
- „Ein Notfall hat den Ablauf heute beeinflusst.“
Lösung vorschlagen:
- „Wir rufen Sie so schnell wie möglich auf.“
- „Wir tun unser Bestes, damit Sie nicht zu lange warten müssen.“
- „Die Wartezeit kann etwas länger sein. Möchten Sie sich unten beim Bäcker einen Kaffee holen, um sich die Zeit zu verkürzen?„

2.18. WLAN-Passwort: Warum dürfen wir das nicht mit Patienten teilen?

Situation: Der Patient hat eine schlechte Internetverbindung und verlangt das Passwort. Wenn du ihm mitteilst, dass du das nicht teilen kannst, reagiert er mit Unverständnis. Das Teilen des WLAN-Passwortes hätte einige Nachteile und Risiken für uns, deshalb können wir das nicht erlauben.

Hintergrund:

Sicherheit: Wir haben keine Kontrolle, was der Patient mit unserem Internetzugang anstellt: Viren könnten sich auch innerhalb eines Netzwerkes ausbreiten. Durch den Zugriff auf unser Netzwerk wäre es schlimmstenfalls möglich, auf die Daten unserer Computer zuzugreifen, diese zu stehlen oder unsere Computer zu manipulieren.
Illegale Aktivitäten: Auch hier – wir haben keine Kontrolle, was der Patient mit unserem Internetzugang anstellt. Wenn illegale Inhalte gedownloaded werden oder etwas im Darknet bestellt werden würde, könnten wir Ärger mit der Justiz bekommen. (Hier müssten wir z.B. eine spezielle Haftpflichtversicherung abschließen, um uns abzusichern → zu hoher Aufwand).
Leistungseinbußen: Mit jedem Gerät, das auf unser WLAN zugreift, haben wir selbst weniger Bandbreite zur Verfügung. Das bedeutet, dass sich unsere Internetgeschwindigkeit verlangsamt. Je nach dem was andere Nutzer gerade tun, kann das einen merklichen Unterschied darstellen.
Außerdem: Du kannst gerne erwähnen, dass auch du das Passwort aus Sicherheitsgründen selbst nicht kennst bzw. nutzen darfst!

Verständnis zeigen → Begründung geben → ggf. Lösung vorschlagen
Verständnis zeigen:
- „Es tut uns leid, dass Sie keine Internet-Verbindung in unseren Räumlichkeiten haben.“
- „Ich verstehe, dass es praktisch wäre, unser WLAN zu nutzen.“
Begründung geben:
- „Uns ist der Datenschutz sehr wichtig. Darum dürfen wir das Passwort nicht teilen.“
- „Aus Sicherheits- und Datenschutzgründen können wir unser Netzwerk leider nicht freigeben.“
- „Bei uns müssen wir unser Netzwerk aus Sicherheits- und Datenschutzgründen schützen. Wir arbeiten mit sensiblen Gesundheitsdaten. Deshalb können wir kein WLAN-Passwort bereitstellen.
- „Unser WLAN können wir aus Sicherheits- und Haftungsgründen leider nicht freigeben.
- „Tatsächlich darf selbst unser Personal das Passwort aus Sicherheitsgründen weder kennen noch nutzen.“
- „Auch unsere Mitarbeiter dürfen das Internet aus Sicherheitgründen nicht nutzen.“
Lösung vorschlagen:
- „Gehen Sie gerne kurz nach unten, dort haben Sie besseren Empfang.“
- „Bitte nutzen Sie Ihr mobiles Internet. Wenn es hier nicht funktioniert, gehen Sie gerne kurz runter vor die Praxis, dort müsste die Verbindung besser sein.“

3. Kommunikation mit Kollegen

Die Situation mit Kollegen ist natürlich eine andere als mit Patienten. Unsere Kommunikation untereinander sollte immer kollegial, klar und freundlich sein. Wir haben ein gutes Team und können viele Dinge untereinander unkompliziert klären. Sollte dennoch Unterstützung nötig sein, können wir auf die Kommunikationsmethode des Feedbackgesprächs aus dem Kapitel Allgemeine Kommunikationstechniken zurückgreifen.

Kurzform: Struktur eines Feedbackgesprächs = W-W-W-L; bedeutet:
** Wahrnehmung mitteilen → Wirkung mitteilen → proaktive Wünsche äußern → Lösungssuche

Die folgenden Formulierungen orientieren sich an dieser Methode und zeigen, wie wir sie konkret im Umgang untereinander anwenden können.

==== 3.1. Fehler ansprechen ==== //Situation: Manchmal ist es frustrierend, wenn bestimmte Fehler wiederholt auftreten und Auswirkungen auf dich, das Team, das BCRT oder den Tagesablauf haben. Besonders belastend wird es, wenn das gesamte Team betroffen ist oder man die Folgen wiederholt ausgleichen muss. Wie geht man in solchen Fällen am besten vor und wie spricht man die Situation konstruktiv an?**//

→ Traue dich, Fehler anzusprechen. Es ist nichts persönliches, es ist wichtig für unsere Arbeit.

Kurzform:
- „Ich habe bemerkt, dass hier ein Fehler passiert ist. Wie könnten wir das künftig vermeiden?“
Wahrnehmung:
- „Ich habe einen Fehler von gestern gefunden und gesehen, dass du die Aufgabe übernommen hattest.“
- „Ich habe beobachtet, dass öfter ein falscher Termin erstellt wurde.“
- „Ich habe bemerkt, dass bei dieser Aufgabe öfter etwas schiefgeht.“
Wirkung:
- „Deswegen war der Kunde verärgert.“
- „Das erschwert mir, wiederum meine Arbeit gut zu erledigen.“
- „Dadurch muss ich häufig Korrekturen im Nachhinein übernehmen.“
- „Dadurch ist uns viel Arbeit entstanden.“
- „Das führt dazu, dass unser Tagesablauf ins Stocken geraten ist.“
Wunsch:
- „Ich bitte dich, das sorgfältiger zu überprüfen, damit wir alle effizient arbeiten können.“
- „Es ist mir wichtig, dass du in Zukunft darauf achtest.“
- „Ich wünsche mir, dass wir solche Fehler künftig vermeiden, damit unsere Abläufe besser funktionieren.“
Lösung:
- „Wie können wir künftig sicherstellen, dass solche Fehler in Zukunft nicht mehr passieren?“
- „Was könnten wir gemeinsam ändern, damit die Arbeit für alle reibungsloser läuft?“
- „Um sicherzugehen, dass keiner etwas vergisst, schlage ich vor, die einzelnen Arbeitsschritte abzuhaken, die man erledigen muss.“

3.2. Gestresster Kollege

Situation: Manchmal häufen sich verschiedene Situationen und Probleme gleichzeitig, sodass der Druck groß wird. In solchen Momenten wirkt ein Kollege möglicherweise gestresst und lässt seine Anspannung unbewusst an anderen aus. Wie geht man in solchen Fällen am besten vor?

Vorgehen: Es ist menschlich, dass Kollegen mal überfordert oder gestresst wirken – das kann jedem passieren. Entscheidend ist jedoch, dass es das Team nicht übermäßig belastet und vor allem nicht vor Patienten sichtbar wird. Wenn eine Situation diese Grenzen überschreitet, solltest du schnellstmöglich handeln: Gib zeitnah Feedback, am besten direkt in der Situation oder so bald wie möglich danach.
→ Wichtig: Sprich es niemals vor Patienten an, sondern nimm den Kollegen beiseite, bevor du das Feedback gibst. So kann verhindert werden, dass sich das Verhalten weiter verschärft, und dein Kollege kann die Situation besser nachvollziehen.
→ Außerdem: Es gibt Situationen, in denen ein langes Gespräch nicht nötig ist. Wenn du merkst, dass jemand Hilfe braucht, biete sie einfach an.

Nachfragen: (bei Bedarf)
- „Ist alles in Ordnung bei dir?“
Kurzform:
- „Ich merke, dass du gerade ziemlich unter Druck stehst. Gibt es etwas, bei dem ich dir helfen kann?“
- „Ich habe den Eindruck, dass du gerade gestresst bist und ich wünsche mir, dass du das nicht an mir auslässt.
- „Ich verstehe, dass dir die Situation gerade zu viel war, und ich wünsche mir, dass du dir das beim nächsten Mal vor den Patienten nicht so anmerken lässt.“
Wahrnehmung:
- „Mir fällt auf, dass du heute sehr angespannt wirkst.“
- „Ich sehe, dass die Situation dich gerade stresst.“
Wirkung:
- „Das bekommen Patienten mit – das sollte nicht passieren.“
- „Das belastet mich auch, weil mir ein harmonisches Arbeiten wichtig ist.“
- „Dadurch fällt es mir selbst schwer, positiv zu bleiben.“
- „Das wirkt sich negativ auf die Stimmung im Team aus.“
- „Das wirkt auf mich etwas belastend, weil ich uns als Team gerne harmonisch arbeiten sehe.“
Wunsch:
- „Ich bitte dich, hier einen Weg zu finden, dass der Stress nicht an anderen ausgelassen wird.“
- „Ich wünsche mir, dass wir zusammenarbeiten, ohne dass Stress an anderen ausgelassen wird.“
- „Mir ist wichtig, dass Patienten das nicht mitbekommen.“
Lösung:
- „Wo kann ich dir helfen?“
- „Was brauchst du gerade am Dringendsten?“
- „Was kann ich tun, um dich in solchen Situationen zu unterstützen?“
- „Wie können wir so eine Situation gemeinsam entschärfen?“
- „Willst du eine kurze Pause machen / kurz einen Kaffe trinken?“
- „Hilft es dir, wenn ich das Gespräch mit dem Patienten übernehme?“
- „Wenn du möchtest, kann ich dem Patienten sagen, dass es länger dauert.“

3.3. Hilfe benötigt

Manchmal hat man sehr viel auf einmal zu tun und hat das Gefühl, dass andere nicht bemerken (oder nicht bemerken wollen), dass man gerade Hilfe benötigt. In solchen Momenten wünscht man sich Unterstützung. Hier hilft es nur, die Situation aktiv anzusprechen.

Kurzform:
- „Ich bin gerade ziemlich eingespannt und könnte etwas Unterstützung gebrauchen. Kannst du mir helfen?“

Wahrnehmung:
- „Ich sehe, dass du gerade etwas Luft hast.“
- „Mir ist aufgefallen, dass du gerade nicht so stark eingebunden bist.“
- „Ich merke, dass ich gerade viele Aufgaben gleichzeitig habe und nicht hinterherkomme.“
- „Es scheint, als hättest du gerade Zeit – ich komme mit meinen Aufgaben nicht nach.“
Wirkung:
- „Dadurch schaffe ich nicht alles und fühle mich gestresst.“
- „Ich fühle mich überlastet und schaffe nicht alles rechtzeitig.“
- „Es ist schwierig für mich, alles zu erledigen.“
Wunsch:
- „Bitte hilf mir hierbei kurz.“
- „Ich würde mich freuen, wenn du mir kurz unter die Arme greifst.“
- „Es würde mir sehr helfen, wenn du auf mich zukommst, wenn du gerade nichts zu tun hast, und fragst, ob ich Unterstützung brauche.“
Lösung / Handlungsoption:
- „Kannst du mich hierbei bitte unterstützen?“
- „Wie können wir hier gemeinsam eine Lösung finden?“
- „Wie kann ich dir signalisieren, wenn ich Hilfe brauche?“

3.4. Kollege arbeitet zu langsam (Arzt)

Situation: Der Arzt benötigt zu viel Zeit für die Behandlungen, wodurch wir außerhalb unseres Zeitplans geraten. Das wirkt sich auf das gesamte Team aus, sowohl Ärzte als auch Assistenzen. Außerdem werden die Kunden unzufrieden, weil sie länger warten müssen. Das wiederum belastet das Team zusätzlich.

Kurzform:
- „Ich merke, dass du länger für die Behandlungen brauchst als geplant. Bitte achte darauf, dass du die Zeit im Blick behältst.“
- „Ich merke, dass wir hinter dem Zeitplan liegen. Wie können wir ihn besser einhalten?“

Wahrnehmung:
- „Ich merke, hier sitzen viele Patienten.“
- „Mir fällt auf, dass die Behandlungen mehr Zeit benötigen als vorgesehen.“
- „Ich sehe, dass wir im Zeitplan zurückliegen und unsere Kunden warten müssen.“
- „Ich merke, dass du länger für die Behandlungen brauchst, als geplant.“
Wirkung:
- „Das bedeutet für uns, dass viele Beschwerden kommen.“
- „Durch die längere Behandlungszeit liegen wir hinter unserem Zeitplan.“
- „Das erzeugt zusätzlichen Druck für das Team.“
- „Dadurch verschiebt sich unser gesamter Terminplan, und es entsteht Druck für das Team.“
Wunsch:
- „Ich bitte dich, die Zeit im Blick zu behalten, damit alles reibungslos läuft.“
- „Ich wünsche mir, dass wir die Behandlungszeiten etwas straffer einhalten.“
- „Ich wünsche mir, dass du mehr auf die Zeit schaust, damit unsere Abläufe gut funktionieren – auch im Sinne der anderen Ärzte.“
Lösung:
- „Wie können wir dich unterstützen?“
- „Wie können wir uns besser abstimmen, damit unser Zeitplan aufgeht?“
- „Was brauchst du, um die Zeit besser einzuhalten?“
- „Wenn du möchtest, kann ich dich benachrichtigen, sobald es eng wird.“
- „Wenn du möchtest, rufe ich dich gerne an, sobald wir merken, dass es zu lange dauert.“

3.5. Kollege arbeitet zu langsam (Assistenz)

Situation: Jemand im Team benötigt länger für seine Aufgabe, was sich auf die Arbeit des Teams auswirkt. Andere müssen mehr Arbeit übernehmen oder der Zeitplan unserer Patienten verzögert sich.
→ schnelle und pragmatische Lösung: einfach helfen

Kurzform:
- „Ich merke, dass du mit der Aufgabe sehr beschäftigt bist. Können wir die Arbeit so aufteilen, dass alles erledigt wird?“

Wahrnehmung:
- „Mir ist aufgefallen, dass du für die Bearbeitung länger brauchst.“
- „Ich sehe, dass du mit den Aufgaben stark eingebunden bist.“
- „Ich merke, dass du sehr beschäftigt bist.“
Wirkung:
- „Dadurch geraten wir mit unserem Ablauf hinter den Zeitplan.“
- „Dadurch bleibt mir weniger Zeit für meine eigenen Aufgaben und wir können nicht im Zeitplan bleiben.“
- „Das verzögert den Ablauf für die Patienten.“
Wunsch:
- „Ich wünsche mir, dass wir die Aufgaben effizienter aufteilen, damit wir unseren Zeitplan einhalten können.“
- „Lass uns bitte kurz abstimmen, wer welche Aufgaben übernimmt.“
Lösung:
- „Gibt es eine Möglichkeit, wie wir die Arbeit aufteilen können, damit wir beide alles schaffen?“
- „Soll ich dir das noch einmal erklären?“
- „Wie können wir die Aufgabe koordinieren, sodass es schneller geht?“

3.6. Studierende: Umgang mit Festangestellten

Situation: Studierende sind unsicher, ob sie Festangestellte auf Fehler, ineffizientes oder ungerechtes Arbeiten ansprechen dürfen. Darf man Aufgaben delegieren? Darf man einen Festangestellten auffordern, etwas zu tun?
→ Auch du als Studierende darfst solche Dinge ansprechen. Du hast ein Mitspracherecht und darfst Feedback geben, wenn du merkst, dass etwas schiefläuft.

Kurzform:
- „Ich möchte kurz eine Idee oder Beobachtung ansprechen, um unsere Abläufe zu verbessern.“
- „Mir ist etwas aufgefallen, das wir verbessern könnten, damit solche Fehler nicht wieder passieren.“
- „Ich habe eine Idee, wie wir die Abläufe sicherer gestalten können.“

Wahrnehmung:
- „Mir ist aufgefallen, dass bei diesem Schritt ein Fehler passiert ist.“
- „Ich habe bemerkt, dass hier ein kleiner Fehler unterlaufen ist.“
- „Mir ist aufgefallen, dass manche Aufgaben länger dauern als geplant.“
- „Ich habe gemerkt, dass bestimmte Aufgaben oft auf mich zurückfallen.“
- „Ich habe bemerkt, dass wir bei unserer Arbeit ins Stocken geraten sind.“
Wirkung:
- „Dadurch habe ich das Gefühl, dass ich mehr übernehmen muss, als ich schaffe.“
- „Es wirkt auf mich, als wäre die Aufgabenverteilung nicht optimal für das Team.“
- „Dadurch fällt es mir schwer, meine eigenen Aufgaben zu schaffen.“
- „Dadurch könnte es zu Problemen im Ablauf oder bei den Patienten kommen.“
- „Das macht es für mich schwieriger, die Aufgabe korrekt weiterzuführen.“
Wunsch:
- „Ich wünsche mir, dass wir die Aufgaben vorher kurz abstimmen, damit alles reibungslos läuft.“
- „Ich wünsche mir, dass wir die Aufgaben anders aufteilen.“
- „Mir ist wichtig, dass alle im Team die Möglichkeit haben, ihre Aufgaben zu erfüllen.“
- „Ich wünsche mir, dass wir gemeinsam überlegen, wie wir solche Fehler vermeiden können.“
Lösung:
- „Wie können wir die Aufgaben in Zukunft besser abstimmen?“
- „Was würde dir helfen, dass die Aufgabe schneller erledigt werden kann?“
- „Wie können wir das in Zukunft besser handhaben?“

3.7. Ungleiche Behandlung im Team ansprechen

Situation: Es kann passieren, dass du das Gefühl hast, dass du oder jemand anderes anders behandelt wird als der Rest des Teams. Manchmal gibt es tatsächlich Unterschiede, manchmal ist es nur ein Eindruck. Es ist trotzdem sinnvoll, solche Beobachtungen anzusprechen - oft klärt es Missverständnisse auf.

Wichtig: Jedes Teammitglied hat besondere Stärken und Schwächen. Unterschiede in der Arbeitsweise sind normal – wichtig ist, dass wir uns gegenseitig unterstützen. Nicht jeder muss in allen Bereichen dasselbe Level leisten. Wir möchten, dass jeder seine Stärken einbringt und dort unterstützt wird, wo er oder sie sich verbessern kann. → Darum sind die folgenden Formulierungen für Situationen gedacht, in denen tatsächlich ein Gefühl von Ungerechtigkeit entsteht – abseits von den Unterschieden, die wir natürlicherweise haben.

Kurzform:
- „Ich fühle mich manchmal benachteiligt, wenn es um die Aufgabenverteilung geht. Können wir das gemeinsam klären?“
- „Ich habe den Eindruck, dass es Unterschiede in der Behandlung innerhalb des Teams gibt. Können wir kurz darüber sprechen?“

Wahrnehmung:
- „Mir ist aufgefallen, dass es in letzter Zeit Unterschiede in der Behandlung innerhalb des Teams gibt.“
- „Ich habe den Eindruck, dass manche Teammitglieder anders behandelt werden.“
- „Ich habe bemerkt, dass Aufgaben unterschiedlich verteilt werden.“
Wirkung:
- „Ich fühle mich dadurch manchmal benachteiligt.“
- „Das wirkt unfair und kann demotivieren.“
Wunsch:
- „Ich wünsche mir, dass alle im Team gleich behandelt werden.“
- „Ich wünsche mir, dass die Aufgabenverteilung fair und transparent ist.“
Lösung:
- „Was können wir ändern, damit alle gleich behandelt werden?“
- „Wie können wir gemeinsam dafür sorgen, dass die Aufgabenverteilung fairer wird?“
- „Wie können wir sicherstellen, dass alle Teammitglieder gleichermaßen Verantwortung übernehmen?“

¹⁾

oder stellvertretend Juliane Schreiber

²⁾

buchhaltung@bcrt.de

³⁾

Hinweis: Die Beispiele im Dokument sind farblich markiert, um Gespräche mit Patienten und mit Kollegen zu unterscheiden. Patientengespräche sind lila, Gespräche mit Kollegen orange.

⁴⁾ , ⁸⁾

anmeldung@bcrt.de

⁵⁾

Eine tatsächliche Weiterleitung ist nicht zwingend erforderlich.

⁶⁾

Präventivziffern sind Ziffern, die für präventive Leistungen, z.B. Gesundheitsvorsorge, stehen.

⁷⁾

Dafür steht die Markierung mit dem Buchstaben „A“ vor der Ziffer.